Сегодня компания «Укрпошта» провела официальную презентацию нового формата своих отделений. Примером стало отделение 03150 по улице Большая Васильковская, 102, в Киеве, в районе м. «Дворец «Украина». В столице есть еще одно подобное отделение «Укрпошты» — по ул. Анны Ахматовой, в ближайшее время компания обещает запустить еще до 8 таких отделений в городе. Редакция AIN.UA побывала на презентации (здесь и далее — фото Оли Закревской).
Отделение по улице Большой Васильковской работает еще с 70-х годов прошлого столетия. Всего же в компании планируют запустить в Киеве около 50 отделений нового формата, а по всей стране — еще около 100 до конца года, как рассказывает и.о. генерального директора Игорь Смилянский. Компания финансирует ремонт и редизайн новых отделений за свои средства, эти расходы заложены в инвестиционный план на этот и следующий годы. Если парламент поменяет законодательство, таких отделений может появиться и больше: у предприятия есть ненужная недвижимость, которую оно могло бы продать через Prozorro и вложить деньги в новые отделения.
«Зайдите в старое отделение — что вы увидите? Стекла и очереди. Вы когда видите стекло, понимаете, как можно посылку отдать? Нет. Здесь же — нормальное общение с операторами. Много времени уходит на то, чтобы переломить имидж старой «Укрпошты», но мы хотим добиться того, чтобы он поменялся», — говорит глава компании.
Отделение не только по-другому выглядит, но и работает: к примеру, переход с матричных принтеров на современные, позволил сэкономить работу с оформлением посылки с 1 минуты 30 секунд до 20 секунд. Ускоряется и время отправки международных посылок: раньше оно занимало минимум 20 минут, сейчас посылку можно оформить в личном кабинете, принести и отправить ее за несколько минут. По всему отделению висят слоганы, призывающие клиентов переходить в онлайн.
Клиентов встречают сотрудницы отделения, рассказывая и показывая, что нужно делать. Физические и юрлица здесь обслуживаются на различных кассах, отдельно операторы работают с пенсионерами.
Прямо у входа в отделение стоит автомат для выдачи билетов в электронную очередь, здесь же можно прочитать об услугах компании. Электронная очередь работает так же, как и во многих частных компаниях: посетитель распечатывает талончик и ждет, пока над какой-то из касс загорится его номер. Все номера выводятся также на экран над головами операторов, среди которых преобладают молодые люди, все — в форменной одежде.
По словам Смилянского, в отделения нового формата отбираются лучшие сотрудники компании. «Мы внедрили «тайного покупателя». Я сейчас до последнего процента знаю, сколько наших сотрудников здоровается с клиентами, кто предлагает услуги, кто отказывает, кто вежливо общается, кто хамит. На основе этого сотрудник, во-первых, премируется, либо увольнятся, во-вторых, отбираются сотрудники в новые отделения», — говорит глава компании.
В помещении есть информационный стол, где сотруднику можно задать вопросы по работе компании, стоят вендинговые машины с шоколадками, водой и кофе. В конце отделения есть даже примерочная для тех клиентов, которые заказывают доставку одежды или обуви. В офисе раздается бесплатный Wi-Fi. На выходе есть планшет с формой, где можно оставить свои впечатления от работы отделения. Рядом есть и более традиционный формат — книга жалоб и предложений.
Для сравнения, раньше отделение выглядело так:
Напомним, недавно мы публиковали репортаж из нового сортировочного терминала «Нова пошта» — он обрабатывает по 2 посылки в секунду.